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    由于對自己病情的不確定，患者容易憂慮；由于不能準確理解醫(yī)生所傳遞的信息，患者容易煩躁；由于自己不能明確表達自己的意圖，患者容易氣憤…這些情緒積壓久了，一旦觸及導火索，患者就會憤怒，進而出現(xiàn)一些過激的行為。出現(xiàn)這種情況，醫(yī)生該如何應對？如何用最短的時間安撫該患者？Dr.Susan Keane Baker,美國服務質(zhì)量、風險管理及醫(yī)患關(guān)系評估專家，給出如下建議：

    第一，把患者帶到一個安靜的地方，用和緩、平穩(wěn)的語調(diào)跟患者談話，可以這么跟他說“咱們借一步說話，這樣我們兩個談話的時候就不會被打擾了。”因為，如果有過多人在場的話，患者接受醫(yī)生觀點的可能性會相對低一些。

    第二，讓患者說出自己的想法，不要打斷。否則，你只能解決存在的問題，而不能修復自己跟患者的關(guān)系。由于患者沒有聽到你的心聲，他可能會不斷向別人訴說自己的遭遇，你們的關(guān)系很明顯會變得很淡。

    第三，避免“合理化”.當患者開始抱怨的時候，通常會出現(xiàn)這樣的情況，他們被反復告知：這是正常的流程，這是合理的。“我們一直是這么做的呀”諸如此類的 回答。醫(yī)生應當盡量站在患者的立場考慮一下，尋找合適的解答，而不是借助“這種合理化”,因為這會被患者視為一個借口。

    第四，醫(yī)生在回答的過程中，尊敬地使用患者的名字。一個人在非常氣憤的時候，如果對方以一種特別尊重的方式提及他的名字，緊張的氛圍就會得到較好的緩解。而如果對方以一種居高臨下的方式稱呼患者，就會加劇患者的憤怒。

    第五，表示出自己的理解?？梢越栌靡幌?ldquo;感到、發(fā)現(xiàn)”等詞語。比如：“我能理解你的感受。當我得到消息的時候，我也感到很難過。但我們還是要積極面對，只 要有一線希望，我們都不能放棄。我會陪你一起，同病痛抗爭…”此時，你的想法跟患者的想法是一致的，你們之間也有充分的信任，就可以取得很好的溝通效 果了。

    Dr.Susan強調(diào)，對于憤怒的病人，一定要了解什么原因引起的憤怒，做好調(diào)查、處理及反饋工作。唯有在工作中不斷總結(jié)、反思，才能建立穩(wěn)固的、和諧醫(yī) 患關(guān)系。但同時，醫(yī)生也要保護好自己，遇上過于極端的患者，一旦懷疑自己的安全可能受到威脅，應及時尋求幫助，必要時可報警求助。